Waarom klantbeleving een essentiële rol speelt in schuldhulpverlening

In de schuldhulpverlening wordt de eerste fase van schuldhulpaanvraag de stabilisatiefase genoemd. Tijdens deze fase treedt helaas ook de meeste uitval op. Mensen haken af, houden zich niet aan gemaakte afspraken of kunnen niet met de aangeboden hulpmiddelen overweg. In opdracht van Schouders Eronder deden wij onderzoek en interviewden wij 50 cliënten. Eén cliënt  viel op. Een jonge vrouw die aangaf dat de schuldhulpverlener de eerste persoon was die vertrouwen in haar stelde en haar ondersteunde bij het hele aanvraagproces, zowel administratief als mentaal. Haar omgeving had altijd gezegd dat ze te dom was om zelf haar financiën te organiseren. Nu was er iemand die in haar geloofde en haar ondersteunde. Zij kreeg niet alleen een schuldregeling, maar ook haar zelfvertrouwen terug. Het stabilisatieproces gaat helaas niet voor iedereen in elke gemeente zo soepel.

Gemiddeld haalt slechts 50% van de mensen het stadium van het schulden regelen

Uit de verzamelde cijfers concludeerden we dat gemiddeld 50% uitvalt tijdens stabilisatie. Zonder het vertrouwen en actieve hulp van de schuldhulpverlener had de vrouw uit het voorbeeld het hoogstwaarschijnlijk niet gered.
Toch zijn er ook mensen die snel en zelfstandig door het stabilisatieproces lopen, zonder al teveel ondersteuning. Een man die we spraken had zijn hele map al geruime tijd op orde voor de volgende afspraak met de hulpverlener en kon eigenlijk niet wachten om aan de slag te gaan. Wat is hier nu precies aan de hand? Waarom kunnen sommige mensen wel omgaan met het standaardproces van intake, map invullen, schulden in kaart brengen etc. en anderen niet?

Uit het onderzoek hebben we drie typen mensen onderscheiden:

  1. De aanpakker, die kundig en zelfstandig genoeg is om zelf zijn dossier in te vullen.
  2. De afhankelijke, die geen idee heeft hoe hoog de schuld is, moeilijk met digitale tools om kan gaan en actieve ondersteuning nodig heeft om het proces te kunnen doorlopen
  3. De kwetsbare, die te maken heeft zwaardere achterliggende problematiek zoals verslaving, psychische problemen of een moeilijke thuissituatie

Het standaard routinematige proces werkt heel goed voor de eerste groep, ongeveer 30% van de mensen. Het werk echter minder goed voor de andere twee groepen (samen 70%) omdat het ontbreekt aan ondersteuning en aandacht voor de onderliggende problematiek met als gevolg dat emoties sterk wisselengedurende het proces.

Sterk wisselende emoties beïnvloeden het succes van stabilisatie

Voor aanvang ervaren cliënten vaak angst en schaamte en is de drempel voor aanmelding bij de schuldhulpverlening enorm hoog. Eenmaal aangemeld zijn ze trots en opgelucht, maar dan keert het tij weer. Als ze hun hele administratie moeten overhandigen komen ze in een dal van moedeloosheid dat ervoor kan zorgen dat ze uiteindelijk stoppen met het proces.
Bovendien hebben veel cliënten geen idee dat ze in stabilisatie zitten en waar het voor bedoeld is. Ze ervaren deze tijd als wachttijd en weten ook niet wat de volgende stap in het proces is of wat er van hun verwacht wordt.

Gemeentelijke ontwikkeling vraagt om versnelling

Gemeenten die we gesproken hebben zien deze problematiek ook. Er wordt geëxperimenteerd met allerlei nieuwe veelbelovende aanpakken zoals segmentatie van doelgroepen, intensieve ondersteuning tijdens het proces en actieve maatwerkaanpak op de achterliggende problematiek. En in gemeenten die bezig zijn met dergelijke pilots lijkt de stress, moedeloosheid en uitval van klanten veel lager te zijn. Het probleem is echter dat de ontwikkeling traag verloopt omdat eerst harde onderzoekscijfers op tafel moeten komen voordat er budget vrijgemaakt kan worden.

Fase II : Ontwikkeling van een klantbelevingsmonitor als opmaat tot continue verbetering

In fase II van het onderzoek gaat Purpose samen met deelnemende gemeenten een klantmonitor ontwikkelen. Hiervoor vormen we met 10 gemeenten een innovatiekring die gericht is op het uitwisselen van kennis, ervaring en ‘practices’. Vanuit het oogpunt van de cliënt gaan we kijken naar de effectiviteit van stabilisatie. We gaan 200 klanten volgen in hun proces en de beleving daarvan. We combineren hun ervaring met harde organisatiedata zoals instroom, uitval, succes en doorlooptijden. We maken gemeenten onderling vergelijkbaar door te meten op resultaatgebieden. Bovendien gaan we interventies testen en deze afzetten tegen een controlegroep. Gemeenten krijgen hierdoor inzicht in twee perspectieven:

  1. Inzicht in de werking en effectiviteit van de stabilisatieketen bij verschillende gemeenten
  2. Inzicht in de werking van verschillende interventies door deze af te zetten tegen een controlegroep

Frank van Jeveren en Dick-Jan Abbringh (Purpose)

Interesse in deelname voor uw gemeente? Neem contact op met Frank van Jeveren f.van.Jeveren@purpose.nl of Dick-Jan Abbringh d.j.abbringh@purpose.nl

Over Schouders Eronder; Investeren in een ander is investeren in jezelf
Schouders Eronder is een vakmanschapsprogramma van vijf partijen; Divosa, Landelijke Cliënten Raad, NVVK, Sociaal Werk Nederland en VNG. Via onze gezamenlijke netwerken bieden we iedereen die werkt binnen de schuldhulpverlening een platform om van elkaar te leren, door kennis te delen, praktijkervaringen uit te wisselen en de dialoog met elkaar aan te gaan. Relevante (wetenschappelijke) kennis maken wij toegankelijk. Wij stimuleren professionals te blijven investeren in hun vak, want wie investeert in zijn vak, investeert in een betere dienstverlening aan burgers.
www.schouderseronder.nl